Même si vous êtes un fervent défenseur d’un marketing authentique sur les réseaux sociaux, gérer la communauté d’une marque ou d’une entreprise peut vite se révéler anxiogène.

Les messages, commentaires et spams s’accumulent et finissent par rester sans réponse, au risque de voir les membres de votre tribu aller voir si l’herbe est plus verte dans le groupe ou sur la page d’un autre.

Pour éviter le burn-out des réseaux sociaux, plusieurs outils peuvent vous aider à mieux vous organiser. C’est notamment le cas du protocole de réponse, que vous pourrez adapter à n’importe quel média social (Facebook, LinkedIn, Twitter, blog, YouTube, etc.).

Vous trouverez ici un protocole de réponse standard, que vous pourrez recopier ou télécharger au format PDF à la fin de l’article. N’hésitez pas à le compléter et à le personnaliser en fonction de votre entreprise et de vos clients. Et si vous n’avez pas encore réfléchi à votre stratégie marketing sur les réseaux sociaux, consultez ce guide complet du community management pour débutants.

PROTOCOLE DE RÉPONSE

Pour : Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, blog, forum.

Type d’interaction

Nature

Réponse

Priorité

Avis, commentaire positif

Publication positive sur un produit, un service ou l’entreprise, début d’une conversation de groupe… Commencer par remercier. Engager ou entretenir la conversation. Moyenne

Partage d’un fichier multimédia

Publication d’un média audio ou vidéo, d’une image en rapport direct avec la thématique de la page ou du groupe. Remercier, lancer une conversation si l’élément multimédia s’y prête. Vérifier que la publication respecte bien les droits d’auteur. Basse

Question

Publication d’une question sur un produit ou un service de votre entreprise, sur le fonctionnement de la communauté… Commencer par répondre aux questions basiques en utilisant des éléments de réponse préconçus (pour assurer la cohérence de la communication). À chaque fois que c’est possible, renvoyer l’internaute vers la F.A.Q. de votre site web (si la réponse à sa question s’y trouve). Enfin, si les membres de votre communauté répondent avant vous, les laisser faire —tout en contrôlant l’exactitude des réponses fournies. Élevée

Spam

Publication d’un message ou d’un élément multimédia sans aucun rapport avec la page ou le groupe. Prévoir ce cas de figure dans la charte de modération, afin de pouvoir supprimer ce type de publication. Contacter l’auteur pour lui expliquer les raisons de la suppression de son message. Moyenne

Avis, commentaire négatif

Publication d’un avis défavorable sur votre entreprise, son offre ou sa communauté. Identifier la nature du problème. S’il est possible de le résoudre, apporter toute l’assistance possible au client lésé et s’excuser (en accordant un « geste » commercial, par exemple). Si les membres de la communauté répondent, les laisser faire tout en contrôlant les réponses fournies. Élevée

Information fausse ou inexacte

Publication d’informations fausses, erronées ou diffamatoires. Identifier la nature volontaire ou non de la publication erronée. Si l’erreur vient de vous (une information inexacte a été publiée sur votre site web, par exemple), remercier l’internaute et corriger l’erreur en question. S’il vous semble que l’information erronée ne vient pas de vous, répondre de la façon la plus factuelle possible. Renvoyer l’internaute vers la charte de modération ou vers la F.A.Q. de votre site web. Élevée

Télécharger le protocole de réponse spécial community management au format PDF (49 Ko)

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