Si vous êtes ici pour apprendre à faire grossir le nombre de vos fans Facebook ou de followers sur Twitter, vous vous êtes trompé d’article —et peut-être même de blog.

Les fans, les followers ne sont rien de plus que des nombres, des statistiques.

Et les statistiques payent rarement pour vos produits ou vos services : ce sont des hommes (et des femmes) qui les achètent.

Mais pas n’importe lesquels : ce sont des hommes et des femmes intéressés par votre offre parce qu’elle répond à l’un de leurs besoins, à l’une de leurs envies ou parce qu’elle leur permet de réaliser l’un de leurs rêves.

Ce sont précisément ces hommes et ces femmes que vous allez rassembler avec votre communauté digitale, qu’elle se trouve sur Facebook, Twitter ou Instagram.

Le community management, c’est-à-dire la gestion de votre communauté digitale, est avant tout une affaire d’hommes. Pas d’abonnés, ni de followers ou de consommateurs, mais d’hommes.

Et les hommes ne se rassemblent pas pour découvrir de nouvelles marques, mais pour faire partie d’un mouvement plus grand qu’eux, auquel ils s’identifient et dans lequel ils s’épanouissent.

On est donc déjà loin du vulgaire nombre de fans Facebook.

Cela ne veut pas dire que le community management n’a pas de règles. Cela ne veut pas dire non plus que le community management ne peut pas faire l’objet d’une stratégie marketing. Mais il est essentiel de commencer par se rappeler que les fans,  followers, abonnés, etc. sont des hommes. Et des hommes exigeants, qui plus est.

Des astuces, des hacks ne suffiront pas pour créer votre propre communauté digitale. C’est un véritable mouvement que vous devez initier sur les réseaux sociaux. Et une fois le mouvement créé, c’est une tribu que vous devrez rassembler autour de votre entreprise, ses valeurs et ses offres.

Rassembler, et non acquérir ou générer. Car en réalité, vous ne créerez pas votre communauté. Elle existe déjà, quelque part sur Facebook, YouTube ou LinkedIn : vous devez seulement faire en sorte de la trouver, puis de lui donner un cadre et des outils pour mieux communiquer, pour mieux s’aider, pour mieux vivre.

C’est là la véritable fonction des réseaux sociaux (et si vous ne me croyez pas, lisez donc le manifeste de Mark Zuckerberg). Ne les pervertissez pas pour les besoins de votre entreprise : exploitez-en les leviers intelligemment. Rares sont les marques à y arriver, quelle que soit leur expérience dans le domaine du community management.

Si le site web de votre entreprise doit constituer le coeur de votre marketing digital, les réseaux sociaux sont à la fois ses yeux, ses oreilles et sa voix. Facebook, Twitter ou même votre blog sont autant de médias sociaux à investir pour promouvoir l’offre de votre entreprise, définir son identité de marque et mieux cerner les attentes de vos clients. Mais il n’est pas question de transformer ces nouveaux outils de communication en médias de masse —parce que vous regardez souvent les publicités à la télé, vous ?

Vous devez au contraire vous en servir pour constituer la tribu de votre entreprise. Celle qui portera les valeurs de votre marque avec fierté, celle qui sera véritablement intéressée par vos produits ou services. La pire erreur que puisse faire un community manager, c’est de chercher à vendre constamment et à tout le monde. C’est d’essayer de faire grossir le nombre de membres le plus possible, sans se soucier de l’intérêt porté à l’entreprise par les nouveaux venus.

C’est dommage, parce que les réseaux sociaux vous permettent de créer un lien unique avec votre audience. Ils vous permettent de dépasser le simple cadre de la vente, pour promouvoir votre vision, vos engagements et les partager avec des personnes réellement intéressées par ce que vous avez à dire.

N’oubliez pas qu’une publication Facebook est aussi facile à zapper qu’une publicité à la télé : ne tombez pas dans le piège de l’advertisement facile —et sans intérêt.

Après cette petite mise au point, nous allons pouvoir passer aux choses sérieuses.

Et, si vous ne l’avez pas encore fait, je vous recommande vivement de lire Tribus, par Seth Godin (éditions Diateino, 2009). Ce livre est une vraie claque —comme la plupart des livres de Seth Godin. C’est aussi une excellente introduction au community management, et au marketing en général.

Sommaire de l’article

Les 10 commandements du community manager

La gestion de plusieurs réseaux sociaux peut vite se révéler complexe. S’il n’est pas possible (ni même souhaitable) de tout formaliser, vous devrez respecter quelques principes de base, une sorte d’étiquette des réseaux sociaux. Matthieu Chéreau les résume ainsi :

  1. Être à l’écoute, en se posant les bonnes questions pour établir le bon diagnostic.
  2. Parler normalement, ne pas chercher à reproduire les codes de la communication traditionnelle.
  3. Être généreux, en ne cherchant jamais à duper la communauté, en encourageant ses membres et en leur accordant du pouvoir.
  4. Être transparent, en faisant primer la franchise tout en posant des limites à la transparence.
  5. Être cohérent, en ne publiant jamais à la légère et en créant une charte de community management.
  6. Être exemplaire, en illustrant votre discours et en valorisant les membres qui donnent l’exemple.
  7. Être réactif, pour gérer des messages qui circulent de plus en plus vite et répondre aux sollicitations diverses.
  8. Être bien entouré, pour pouvoir répartir les tâches et créer les conditions d’une bonne collaboration avec la communauté.
  9. Être agile, pour pouvoir prioriser, systématiser et évoluer dans le temps.
  10. Être en veille stratégique, pour suivre l’évolution des réseaux sociaux et de votre secteur.

Matthieu Chéreau, Community management, Comment faire des communautés web les meilleures alliées des marques, éditions Dunod (2010)

Établir une stratégie marketing sur les réseaux sociaux : le guide en 8 étapes

Chacune des huit étapes décrites ci-dessous peut vous servir de base de travail pour la gestion de votre communauté digitale.

Elles ne constituent pas pour autant un plan gravé dans le marbre : n’oubliez pas de réagir de façon spontanée à chaque fois que c’est possible et approprié !

Étape 1 : définissez des objectifs clairs

Globalement, les objectifs de votre stratégie social medias devraient être quasiment les mêmes que ceux de votre stratégie marketing : gagner en visibilité, fidéliser vos clients, engager votre communauté, etc.

Vous pouvez toutefois les affiner en fonction des particularités du média en question.

Chacun de ces objectifs doit se traduire par un indicateur clé de performance (ou KPI) facilement mesurable : par exemple, si votre objectif consiste à accroitre la visibilité de votre marque, le nombre de followers sur Twitter ou de fans sur sa page Facebook pourront constituer des KPI fiables et faciles à mesurer. Réunissez ces indicateurs dans un tableau de suivi, qui devra devenir un véritable tableau de bord.

Ces objectifs doivent avant tout servir à mesurer l’efficacité de vos actions marketing sur les réseaux sociaux. Car votre seul véritable objectif, sur ces médias digitaux comme dans votre entreprise, devra être de servir (au sens de rendre service à) votre tribu.

Étape 2 : écoutez les communautés

Vous n’allez pas créer votre communauté. Mark Zuckerberg a été très clair sur le sujet :

« On ne crée pas une communauté. Les communautés existent déjà et elles font ce qu’elles veulent. »

Vous devez voir le problème sous un autre angle, en cherchant à séduire une ou plusieurs communautés déjà existantes. Et pour y arriver, vous allez d’abord devoir comprendre l’audience à laquelle vous vous adressez. Posez-vous les questions suivantes :

  • Sur quels réseaux sociaux mes clients communiquent-ils ?
  • En quels termes s’expriment-ils lorsqu’ils parlent de mes produits ou services ? Sur quels aspects (livraison, service après-vente…) de mon offre se concentrent leurs commentaires ?
  • Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ?
  • Quels sont les médias (textes, images, vidéos) les plus appréciés et partagés par mon audience ?
  • Quels sont les centres d’intérêt, les valeurs communes des membres de ma communauté ?
  • Qui sont les leaders d’opinions, les experts, les influenceurs de mon secteur d’activité ? Sur quels médias communiquent-ils ?

Mieux vous connaitrez les membres de votre communauté, et plus vous serez à même de lui proposer des contenus adaptés, susceptibles de les convertir en clients.

Mais surtout, plus tôt vous comprendrez qu’il ne s’agit pas tellement du nombre d’abonnés mais bien de la qualité de la relation entre les membres de votre tribu et votre entreprise, et plus votre communauté prospérera.

Imaginez que vous deviez offrir un cadeau à une personne que vous ne connaissez ni d’Adam, ni d’Ève : quelles sont vos chances de tomber juste en devinant sa passion pour les concours de pigeons voyageurs ? À peu près les mêmes que celles de vos publications sur les réseaux sociaux si vous n’avez pas d’abord appris à connaitre vos clients.

Inutile, à ce stade, de s’intéresser à vos prospects : le coeur de votre tribu doit être constitué par vos clients les plus fidèles, des personnes intéressées et convaincues par votre offre, bref, de vrais fanatiques.

Dans cet essai désormais célèbre, Kevin Kelly nous explique qu’un organisme n’a besoin que de mille véritables fans. That’s right : vous n’aurez pas besoin de rassembler des milliers de followers autour de votre marque. Mille d’entre eux suffisent : mais il faut que ce soit les vrais passionnés, ceux qui seront près à faire plusieurs kilomètres en plus juste pour acheter votre produit, ou ceux qui n’hésiteront pas à inviter leurs propres amis à vos événements.

Mille fans comme ceux-là feront toujours plus de bruit que dix mille membres qui ne sont pas, ou très peu, intéressés. Ils amplifieront eux-même le « bruit » de votre entreprise et sa visibilité. Et, mieux encore, ils recruteront de nouveaux membres pour vous.

Mais avant, vous devez vous connecter avec eux : et ce lien passe d’abord par les mots qui décrivent votre entreprise et son offre.

Étape 3 : définissez votre corpus de mots et d’expressions clés

Pensez à définir des mots clés de référence pour chaque facette de votre entreprise : quels sont les mots clés à utiliser pour parler de ses produits ou de ses services ? Quelles formules utiliser pour traduire l’identité de votre marque, parler de ses engagements et de sa vision ?

Ce corpus doit être cohérent avec votre stratégie de référencement naturel (SEO), tout en traduisant bien les valeurs de votre entreprise.

Mais surtout, il doit respecter les usages et le vocabulaire de votre communauté, que vous avez écoutée au cours de l’étape précédente. Vous devez utiliser ses éléments de langage pour qu’elle vous retrouve, dans un premier temps, et pour qu’elle puisse ensuite s’identifier à votre mouvement sur les réseaux sociaux.

Étape 4 : choisissez les réseaux préférés de votre communauté

Une fois que vous avez identifié les médias préférés de vos clients, vous devez aller là où ils se trouvent, plutôt que d’essayer de les faire investir un réseau social qu’ils n’aiment pas. Évidemment, c’est encore mieux si vous êtes à l’aise avec les médias sociaux en question.

Dans Tribus, Seth Godin résume en une phrase l’essence du marketing :

« Au lieu de rechercher des clients pour leurs plats, Danielle et Dave créent des plats pour leurs clients. »

Vous voyez où je veux en venir ? Le marketing, sur les réseaux sociaux et ailleurs, ne consiste jamais à tirer les clients vers vous. Arrêtez de partir de votre produit ou service, en vous demandant comment vous allez bien pouvoir le vendre. Vous prenez le problème à l’envers.

Demandez-vous plutôt ce que recherche votre tribu, en quoi vous pouvez lui être utile : c’est là que vous trouverez le « plus » qui vous permettra de la rassembler et de la séduire.

Étape 5 : planifiez vos publications sur les différents supports

Cette étape est une phase technique mais indispensable si vous gérez plusieurs comptes sur différents réseaux sociaux ou si vous gérez seul le community management de votre entreprise.

Gérer, administrer, entretenir une communauté prend du temps et demande de l’énergie. Si vous vous occupez en plus de la comptabilité de votre entreprise, de sa logistique et de son service client, il vous restera peu de temps pour interagir intelligemment et humainement avec votre audience. Vous allez donc devoir optimiser ce temps, et un outil imparable vous y aidera : il s’agit du calendrier éditorial.

Le calendrier éditorial est un document qui recense la date et la nature de chaque publication sur vos réseaux sociaux.

À vous de voir quel degré de précision vous souhaitez donner à votre calendrier éditorial ; en revanche, n’en faites pas un plan rigide et froid. Il s’agit seulement d’un canevas, qui pourra être modifié à tout moment.

La spontanéité reste la règle, en matière de réseaux sociaux : si vous avez une nouvelle excitante à annoncer, un truc à partager avec votre tribu, faites-le, même si ce n’était pas prévu. Personne ne viendra vérifier si vous avez respecté votre calendrier éditorial à la règle.

Étape 6 : adoptez un protocole de réponse pour chaque réseau social

Là encore, il s’agit d’un document qui vous servira de canevas, d’outil pour mieux vous organiser lorsque vous administrez vos réseaux sociaux.

Le protocole de réponse, c’est un document qui liste les principales interactions possibles avec les membres de votre communauté (commentaire positif, spam, commentaire négatif, question, etc.) et les éléments de réponse correspondants.

Ce document est important, car il garantit la cohérence de vos réponses et de votre communication auprès de votre audience. En revanche, n’oubliez pas de dévier, de temps à autre et quand c’est possible, des réponses préétablies. Personnalisez ces réponses, jouez le jeu de l’interaction à fond. Sinon, votre communication sera plus froide et mécanique qu’un répondeur automatique.

Modèle de protocole de réponse à recopier ou à télécharger au format PDF

Étape 7 : priorisez les actions à mettre en place

Un commentaire incendiaire doit entraîner une réaction immédiate, tandis qu’une notation positive pourra être exploitée plus tardivement. En fonction de votre secteur d’activité, vous devez identifier, parmi les messages de votre communauté, ceux qui ont le plus d’influence sur la perception de votre marque. C’est notamment le cas des contacts avec la presse et vos prospects.

Cela ne veut pas dire pour autant que vous devez faire l’impasse sur le reste des réactions de votre communauté : mais vous ne pourrez de toute façon pas toutes les traiter en même temps. Il est donc essentiel d’établir une hiérarchie pour les gérer de la façon la plus efficace possible.

Pensez à la façon dont vous traitez vos e-mails : il y a certainement quelques contacts auxquels vous répondez immédiatement (ou presque), comme votre banquier qui vous demande de lui fournir des papiers indispensables pour l’obtention de votre crédit ou votre grand-mère qui vous demande si vous allez bien.

D’autres contacts, comme vos collègues de bureau qui ne manquent jamais une occasion de partager avec vous une vidéo improbable sur YouTube, obtiennent généralement des réponses plus tardives.

Enfin, les e-mails promotionnels et autres newsletters nécessitent rarement une réponse, et sont donc lus en dernier.

Vous devez établir le même type de hiérarchie pour les messages qui concernent votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Étape 8 : mesurez les performances de votre stratégie social medias

Pour savoir ce qui fonctionne ou pas, vous devez vous intéresser aux statistiques de vos publications sociales. Quels contenus remportent l’adhésion des membres de votre tribu ? Lesquels sont délaissés ? Laissez-vous éduquer par votre audience, pour une fois, au lieu de chercher à faire le contraire !

Comment répondre aux commentaires, avis et messages négatifs ?

Deux cas de figure possibles : soit le problème soulevé par l’internaute est réel et vérifiable, soit il vous parait infondé, voire totalement injuste.

S’il s’agit d’un vrai problème, la procédure à suivre est simple : réalisez les corrections qui s’imposent, et remerciez la personne qui vous a signalé l’erreur. Si cette personne est un client et qu’elle a subi un préjudice (livraison perdue en cours de route, produit abimé à la réception, informations erronées sur une fiche produit), pensez aussi à la dédommager.

En revanche, si le commentaire négatif ne vous parait pas justifié, commencez par apporter des éléments de réponse clairs et factuels. Si vous disposez d’une FAQ ou d’un mode d’emploi sur votre site web, vous pouvez insérer des liens vers ces pages pour appuyer votre réponse sur des informations vérifiables par tous.

Si vous voyez que les autres membres de la communauté répondent à votre place, laissez-les faire —tout en suivant le cours de la conversion et en la régulant, si besoin. L’intervention spontanée de votre audience en dit long sur le lien que vous avez réussi à créer avec elle : cela signifie qu’elle s’est appropriée les règles et les valeurs de votre entreprise.

Enfin, si l’utilisateur ne semble toujours pas satisfait en dépit de tout vos efforts (et vous n’en avez épargné aucun), c’est qu’il ne le sera certainement jamais. Dans ce cas, vous pouvez supprimer ses publications intempestives, à condition de mentionner ce cas de figure dans votre charte de modération.

Les outils du community manager

Commençons par lister les outils que vous allez devoir concevoir tout seul. Vous n’arriverez jamais à construire une stratégie social medias si vous ne mettez pas un peu les mains dans le cambouis.

Si certains outils vous permettront de planifier des publications simultanées sur tous vos réseaux sociaux, vous n’arriverez pas à les utiliser correctement si vous n’avez pas opéré certains choix au préalable. Et ces choix seront formalisés dans trois documents essentiels à la gestion de votre communauté : la charte de community management, la guideline pour chaque réseau social et le calendrier éditorial.

La charte de community management

Ce document représente la clé de voûte de votre édifice social. Il doit résumer les lignes directrices de votre stratégie social medias, et se compose de :

  • Votre corpus de mots et expressions clés qui traduisent l’identité de votre marque ;
  • Un rappel des objectifs poursuivis sur les réseaux sociaux ;
  • Une liste des questions les plus fréquentes et les réponses types correspondantes pour pouvoir adopter une communication cohérente. Vous avez le droit de ne pas tout avoir en tête, à condition de le noter quelque part : et la charte de community management est justement là pour ça.

La guideline pour chaque réseau social

La guideline réseaux sociaux, c’est un peu votre feuille de route : elle vous dit quoi publier, quand et sur quel média. Elle comprend :

  • Le calendrier éditorial, qui vous permet de planifier à l’avance chacune de vos publications et de les faire coïncider avec les dates clés de votre entreprise.
  • La charte éditoriale, qui donne le ton de vos publications. Cette charte doit notamment préciser la façon dont vous vous adressez aux internautes, le message essentiel que vous voulez transmettre par le biais des réseaux sociaux, etc.
  • Des chartes de modération pour chacun des réseaux sociaux investis, notamment si vous gérez des groupes sur Facebook ou LinkedIn. Ce sont les règles du jeu que doivent respecter les membres de votre communauté, mais aussi votre entreprise.
  • Le protocole de réponse.

Les médias sociaux

  • Les blogs

Usages possibles : diffuser des contenus, alimenter la conversation avec votre audience, apporter de la valeur ajoutée à votre offre, générer des leads qualifiés, fidéliser vos clients.

  • Les forums

Usages possibles : entretenir la conversation autour de votre marque pour qu’elle reste visible, favoriser la co-création de valeur avec les membres de votre communauté, apporter un support technique autour d’un produit ou d’un service proposé par votre entreprise, identifier les besoins, les problèmes et les questions les plus fréquentes de vos clients.

Usages possibles : promouvoir les produits et les services de votre entreprise, communiquer sur ses engagements, organiser des sondages et des concours, alimenter votre stratégie de contenu, fédérer et fidéliser votre communauté autour d’une Page Facebook, diffuser des publicités.

Usages possibles : promouvoir et communiquer, influencer, répondre aux questions des clients de façon personnalisée, publier des contenus sponsorisés, écouter votre audience, recruter.

Usages possibles : diffuser vos contenus visuels (blog d’entreprise, brand content), mieux connaitre les centres d’intérêt de votre communauté, inspirer votre audience, diffuser vos annonces publicitaires.

Usages possibles : élargir votre réseau professionnel, formaliser vos collaborations, présenter l’actualité de votre entreprise, développer votre e-réputation, recruter, prospecter.

Usages possibles : diffuser des publicités et/ou des contenus à forte valeur ajoutée (tutoriels, webinaires), présenter votre entreprise, ses produits et ses services autrement, organiser des jeux-concours.

Usages possibles : communiquer sur un événement live, présenter un nouveau produit, un nouveau local ou accueillir un nouveau collaborateur, diffuser des publicités.

Les outils de veille

  • Buzzsumo pour savoir quels sujets font le plus parler les internautes.
  • Socialmention pour surveiller ce que les internautes racontent sur votre marque, vos produits ou votre entreprise.
  • SocialRank pour analyser le comportement de vos followers, identifier les influenceurs et les ambassadeurs de votre marque.

Les outils de gestion

  • Hootsuite pour gérer l’ensemble de vos actions marketing sur les réseaux sociaux, de la publication au suivi des performances.
  • Buffer pour planifier toutes vos publications sur les médias de votre entreprise, les optimiser et en mesurer l’impact.
  • Agorapulse pour gérer plus facilement vos réseaux sociaux (statistiques comprises).
  • Sproutsocial, un outil de community management qui s’adapte aux besoins des TPE/PME et des agences.
  • Nukesuite, une solution social medias complète pour écouter, engager et convertir votre audience digitale.
  • Calendy, le meilleur ami des community managers (après les chats mignons).

Les outils de suivi et d’analyse

  • TweetDeck pour obtenir une vue d’ensemble de votre activité sur Twitter, et en temps réel (messages privés, notifications et fil d’actualité apparaissent sur la même page).
  • Followerwonk pour apprendre à connaître les membres de votre communauté digitale.
  • SimplyMeasured pour écouter les conversations de votre audience, mesurer le taux de partage de vos contenus ou l’impact des réseaux sociaux sur votre taux de conversion.

Comment choisir les bons outils pour votre community management ?

Pour choisir les médias sociaux sur lesquels vous allez vous implanter, c’est simple : vous devez suivre vos clients sur leurs terrains de jeu préférés.

Pour sélectionner vos outils de gestion et de suivi, c’est simple aussi : choisissez-les au feeling. Oui, vous avez bien lu : vous devez d’abord choisir les outils avec lesquels vous êtes le plus à l’aise —surtout si vous devez gérer votre communauté tout seul.

Ne cherchez pas à accumuler les comptes sur les réseaux sociaux : mieux vaut choisir un ou deux médias que vous maitrisez bien, et les optimiser, que chercher à tous les investir au risque de se disperser.

Idem pour les outils de gestion et de suivi, que vous choisirez aussi en fonction de votre budget. N’hésitez pas à tester différentes offres gratuites, avant d’investir dans l’outil qui vous aura paru le plus efficace.

Les bonnes pratiques du community management

  • Avant toute chose, pensez à insérer des boutons de partage social sur chaque page de votre blog, ainsi que sur vos contenus stratégiques (fiches produits si vous administrez un site e-commerce, par exemple). N’hésitez pas à investir dans un bon plugin de partage social pour optimiser votre site web ou votre blog : son impact sur la visibilité de votre entreprise justifiera rapidement votre investissement.
  • Chouchoutez les membres de votre communauté. Réservez les meilleures promotions à votre audience la plus fidèle, organisez-lui des ventes privées sur mesure. Annoncez-lui les bonnes nouvelles en premier. Faites-lui des cadeaux. Offrez-lui un produit rare, un échantillon, un petit objet promotionnel, peu importe. Remerciez-la lorsqu’elle exprime son soutien. Montrez-lui qu’elle est importante pour vous —et faites-le sincèrement, ou ne le faites pas du tout. Mais rappelez-vous quand même que ces personnes contribuent à faire vivre votre entreprise, quand ce n’est pas votre famille et celles de vos collaborateurs : ça mérite un petit geste, non ?
  • Harmonisez la stratégie de mots clés retenue pour votre référencement naturel et celle de vos réseaux sociaux. En clair, vos mots clés doivent être les mêmes pour les pages de votre site web et celles de vos comptes sur les réseaux sociaux.
  • Identifiez les influenceurs au sein de votre communauté, et intéressez-vous à leurs goûts, leurs façons de communiquer et d’interagir avec les autres membres. N’hésitez pas à les impliquer dans la gestion de la communauté, de façon à valoriser leur participation tout en faisant d’eux des ambassadeurs pour votre entreprise ou votre marque.
  • Édictez les règles qui encadrent le fonctionnement de la communauté, de façon claire et visible.
  • « Donnez autant que vous recevez » : ce n’est pas moi qui le dit, mais Matthieu Chéreau. Respectez le principe de la conversation, qui implique un échange réciproque et non un monologue à sens unique.
  • Valorisez les réactions et les interactions des membres de la communauté, justement pour les inciter à participer et à nourrir le dialogue autour de votre marque. Pensez également à nourrir ce dialogue, sans pour autant le monopoliser. Pour obtenir ce fragile équilibre, il suffit d’alimenter la conversation lorsqu’elle s’éteint, et de vous mettre en retrait quand elle repart de plus belle.
  • En établissant un suivi régulier de vos actions sur les réseaux sociaux, identifiez les publications qui fonctionnent le mieux et celles qui laissent les internautes de marbre (comprenez : zéro like, zéro share, nada). Et si vous laissiez tomber cette dernière catégorie ? Vous pourrez investir le temps ainsi économisé dans des publications qui engagent votre audience.
  • Pensez à créer de nombreux liens (au sens propre comme figuré) entre les médias sociaux de votre entreprise et son site web. Celui-ci doit être le centre du monde social de votre entreprise, une sorte de soleil autour duquel gravitent de petits satellites : vos réseaux sociaux. Parce que, ne l’oublions pas, l’objectif est quand même d’amener les internautes à découvrir votre offre —et si c’est sur votre site, c’est encore mieux.
  • Mettez les membres de la communauté à contribution. C’est d’autant plus vrai pour les membres les plus actifs et les plus fidèles à votre entreprise ou à votre marque. Certains d’entre eux sont plus au fait de l’actualité de votre marque que certains de vos collaborateurs. Pourquoi ne pas en faire des modérateurs ou des animateurs de votre communauté ?

6 idées pour améliorer le community management de votre entreprise

  1. Créez un réseau de blogs partenaires, que ce soit avec des clients conquis ou des partenaires de longue date. Si vous soutenez l’action d’une association, vous pouvez aussi éditer un blog consacré à ce projet pour sensibiliser votre audience. C’est le choix opéré par la marque innocent, qui soutient l’association Les petits frères des Pauvres et relaie son action sur le site Mets ton bonnet.
  2. Votre entreprise fédère une communauté resserrée sur le plan géographique ? Ses membres sont tous voisins (ou presque) ? Et si vous la réunissiez autour d’un goûter, d’un apéro ou d’une soirée —selon le public ciblé ? Ce n’est pas parce que votre communauté est née sur le web qu’elle est condamnée à une existence virtuelle pour l’éternité.
  3. Permettez aux membres de votre communauté de participer à la conception de votre prochain produit ou service. Les avantages d’une telle action seront nombreux : vous obtiendrez des informations, dites ou non-dites, sur les besoins de vos clients, tout en les fidélisant. Vous communiquerez plus longtemps sur l’offre à venir (puisque vous commencerez en amont de sa sortie sur le marché), en ciblant des prospects déjà qualifiés (puisqu’ils ont contribué à la naissance du produit). Et surtout, vous renforcerez les liens entre les membres de votre tribu, qui partageront plus que des publications et des commentaires en ligne.
  4. Demandez à vos clients de se mettre en scène avec les produits de votre entreprise, publiez leurs photos sur les comptes officiels de votre marque et récompensez les créations les plus originales ou réussies. Vous proposez un service de livraison à domicile ? Offrez une réduction aux clients qui prendront le selfie le plus fou avec leur livreur. Vous vendez des excursions incroyables dans le terroir français ? Valorisez les plus belles photographies prises par vos clients pendant leur séjour, etc. Il y a autant d’interactions possibles que d’entreprises et de communautés : à vous de trouver la vôtre.
  5. Si votre PME ne peut pas s’offrir de service client digne de ce nom, pourquoi ne pas déléguer cette tâche stratégique au community manager de votre entreprise ? Proche des clients, il est en mesure de traiter leurs réclamations en temps réel —ou presque. Si vous optez pour cette solution, assurez-vous que votre community manager connaisse suffisamment les processus du service après-vente de votre entreprise.
  6. Et si vous réserviez une page ou un groupe fermé à vos collaborateurs et principaux partenaires ? Les réseaux sociaux peuvent se transformer en formidables outils de communication interne. De cette façon, les échanges professionnels deviennent tout de suite moins formels et plus riches, à condition de les encadrer et de les entretenir. Vous pourrez également partager les bonnes pratiques à respecter, encourager vos troupes, les familiariser avec un nouveau produit, service ou outil. Vous pourrez enfin récolter leur avis sur une question donnée en partageant un sondage sur votre réseau d’entreprise.

Et si cet article vous a donné ne serait-ce qu’une bonne idée pour le community management de votre entreprise, pensez à le partager sur vos réseaux sociaux !

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